Espace Bénévole

Méthodes et outils concernant l’activité « litiges »

Le point sur les préconisations, les méthodes et les outils concernant l’activité « litiges »

Dans le contexte de la mise en œuvre du service juridique de l’offre globale, et dans le prolongement de la journée des présidents, il apparaît utile de compiler l’ensemble des décisions de la fédération concernant l’activité juridique et judiciaire des AL.

Ce document contribuera également à la mise à jour du parcours de formation des conseillers des AL, ainsi qu’à la formation des formateurs.

En novembre 2011, le CA a confié à Anne Marie Masure et Hervé Le Borgne le soin de conduire une étude sur les pratiques des AL, en matière de traitement des litiges et d’action judiciaire dans l’intérêt des consommateurs.

Cette étude a conduit le CA national à proposer un socle minimal d’harmonisation et de promotion des bonnes pratiques dans le traitement des litiges (CA du 25 mai 2012) :

ACTIVITE LITIGES : LES BONNES PRATIQUES

1 /Consolider l’organisation de l’accueil du consommateur, préalable au traitement du dossier :

La grande majorité des AL (7 sur 10 dans le groupe test) ont mis en place une phase et une procédure d’accueil (téléphonique ou physique), préalable à la phase de traitement du litige.

Il s’agit d’un moment de présentation de l’UFC QUE CHOISIR, d’explications autour de l’adhésion et du sens de l’intervention en matière de litige.

C’est également l’occasion de diriger les consommateurs vers d’autres structures, lorsque le problème qu’ils rencontrent ne relève pas de l’objet social de l’UFC QUE CHOISIR.

Le moment d’accueil peut être prolongé d’une phase préparatoire au traitement du dossier (une fiche litige est renseignée, un point est fait sur les pièces du dossier, le dossier est photocopié…)

Il n’est pas systématiquement organisé dans un espace distinct, ni assuré par une autre personne que le conseiller litige.

Une durée moyenne de 10 mn y est consacrée.

Il apparaît nécessaire d’harmoniser les discours et méthodes d’accueil.

Le plan de formation 2013 prévoit 8 stages autour de cette question, à destination des chargés et responsables de l’accueil dans les AL.

Deux supports de communication sont disponibles à la fédération, pour permettre aux AL d’étayer leur discours :

  • Plaquette A3 de présentation de l’UFC

  • Plaquette A3 : « vous avez souhaité soumettre un litige à notre association de défense des consommateurs » (NB un exemplaire signé de cette plaquette doit être conservé dans les litiges dont l’enjeu financier est supérieur à 4000 € : voir ci-après)

Ces deux plaquettes seront bientôt disponibles sur la « bourse documentaire » de l’extranet.

2/L’enregistrement du dossier dans GESTAL et la numérisation des pièces

 

101 Al renseignent d’ores et déjà le module dossier de GESTAL. En revanche, la numérisation des pièces principales du dossier, ou des courriers établis par l’AL, est loin d’être systématique.

L’enregistrement initial du dossier dans GESTAL, et la numérisation des pièces et courriers, sont recommandés au titre des bonnes pratiques.

NB : en fonction de l’organisation de l’AL, la consultation du dossier GESTAL pourra permettre à plusieurs conseillers d’intervenir sur un même dossier.

NB : la visibilité des pièces du dossier est paramétrable dans GESTAL ; la confidentialité ne peut toutefois être opposée au président de l’AL.

3/La généralisation du courrier de signalement :

Courrier de signalement type => Courrier type signalement

L’objectif est d’obtenir un règlement rapide du dossier, à la satisfaction de l’adhérent.

Or les AL qui adressent un premier courrier à la partie adverse, sans rechercher le fondement juridique obtiennent des résultats intéressants, dans un délai très bref.

Cette observation conduit à proposer aux AL de tester la pratique du courrier de signalement.

Ce courrier :

– signale le litige au professionnel

-indique que l’AL n’a pas pris position sur le fond

-demande au professionnel ses intentions en vue d’un règlement rapide du dossier

Le courrier peut être adapté pour tenir compte de l’entretien : rappel des faits, rappel de la demande (cela relève d’une discussion au sein de l’AL).

Cette démarche permet un important gain de temps, et n’interdit pas de procéder à une analyse juridique par la suite, en cas de réponse négative ou en l’absence de réponse du professionnel.

Le courrier de signalement peut se substituer à la première démarche de l’adhérent, il n’est pas adressé en LRAR.

Dans certaines AL, l’adhérent dispose d’une copie de ce courrier à l’issue du premier RV avec le conseiller.

Cette pratique génère un indéniable bénéfice d’image auprès de l’adhérent.

Chaque AL est invitée à tester la mise en place de la pratique du courrier de signalement, qui devrait permettre de régler rapidement la réclamation, à la satisfaction de l’adhérent.

Il peut, le cas échéant, se substituer au « premier courrier » de l’adhérent.

4/Améliorer le suivi du dossier.

A peine plus de la moitié des AL indiquent avoir mis en place des procédures de suivi du dossier.

Or la majorité des réclamations des adhérents, concernant le suivi de leur dossier, ont trait à des dossiers « en sommeil », dans lesquels aucune diligence n’a été accomplie depuis plusieurs mois

-Le suivi des évènements externes

Il s’agit ici d’assurer le suivi des demandes « non programmées » dans la gestion « habituelle » du dossier :

Ex : demande, remise de documents ou d’informations, de l’adhérent

Ex : réponse ou proposition de l’autre partie

Ex : demande d’un tiers au dossier

Cela peut d’ores et déjà passer par l’enregistrement des événements dans le module dossier de GESTAL.

La V2 de GESTAL proposera une fonctionnalité rendant visible chaque jour, les événements à traiter.

Le suivi des évènements externes peut également être assuré au moyen d’un AGENDA (électronique ou papier)

Dans tous les cas les AL sont invitées à se doter d’un système d’alertes sur les évènements, et de traitement de ces alertes dans un délai raisonnable.

Le suivi des évènements internes :

Si le consommateur doit rester maître de son dossier, l’AL doit également s’organiser pour suivre les dossiers et les clôturer au besoin, à défaut de réactivité de l’adhérent.

Dans ce cas, il est recommandé de relancer l’adhérent (« relance litige », par distinction avec la « relance adhésion »), après un évènement dont on attend une issue (courrier de signalement, mise en demeure, demande de documents complémentaire, demande de décision sur la suite à donner). Il peut y avoir eu malentendu avec lui, sur le suivi de son dossier : il convient de s’assurer de ses intentions, plutôt que de le voir s’étonner quelques mois plus tard de l’absence de diligences accomplies…

Cette relance permet aussi de clore des dossiers dormants : à défaut de réponse de l’adhérent, on considérera par exemple qu’il y a abandon de sa part.

Ce suivi doit être organisé à partir d’échéances, au-delà du délai qui suit normalement une intervention de l’AL.

Ex : deux mois après la dernière intervention : alerte pour clôture et info de l’adhérent.

EX : relancer l’adhérent 15 jours après le courrier de signalement, deux mois après une mise en demeure…

Il ne s’agit de déresponsabiliser l’adhérent, mais de l’inviter à reprendre contact. A défaut, l’AL lui indique qu’elle considérera qu’il a obtenu satisfaction, et annoncera la clôture du dossier.

Celles des AL qui pratiquent cette méthode témoignent de la gratitude exprimée par l’adhérent. Elles n’ont pas non plus à déplorer l’absence d’informations sur l’issue des dossiers, lorsque l’adhérent n’a pas donné spontanément de nouvelles : l’abandon caractérise souvent ce silence.

Les AL sont invitées à mettre en place des méthodes de traitement des évènement externes et internes, enregistrés dans le suivi du dossier.

5/Répondre à bref délai à toutes les demandes en ligne :

Cet objectif demeure un axe fort de développement exprimé au rapport d’orientation 2008/2011.

Les internautes qui consultent le site internet de la fédération national ont la possibilité d’adresser une demande d’information, ou un témoignage à l’AL de leur choix.

Le volume des demandes demeure stable pour se situer entre 1400 et 2000 demandes par mois.

Le déploiement de l’application de gestion de ces demandes dans une quarantaine d’association a permis de se convaincre des difficultés à mobiliser les conseillers de l’AL pour assurer cette information en ligne.

Ce projet devra être repensé dans le cadre du déploiement de l’offre globale.

ENCADRER LA RESPONSABILITE DE L’AL

1/Un risque réel

La jurisprudence en ce domaine est d’interprétation difficile. Toutefois, certaines juridictions ont considéré que l’UFC QUE CHOISIR avait manqué à son obligation d’information et/ou de conseil.

La fédération a édité un dépliant « vous avez souhaité soumettre un litige… », qui rappelle les délais de prescription les plus communément applicables aux litiges soumis aux associations locales, et les rôles et responsabilités respectives de l’adhérent et de l’AL, dans le traitement du litige.

Ce document, s’il ne garantit pas la protection de l’AL dans une action en responsabilité, donne l’occasion au conseiller de faire le point sur le délai de prescription et les obligations de chacun.

Il peut être distribué systématiquement dans la phase d’accueil, préalable au traitement du litige (téléchargeable sur EXTRANET).

Il est demandé aux AL de conserver un exemplaire signé par l’adhérent de ce dépliant dans les dossiers dont l’enjeu financier est supérieur à 4000 € : dans ce cas l’adhérent conserve également un exemplaire.

2/Garanti par une assurance de groupe :

Depuis le 1 er mai 2011, l’ensemble des conseillers intervenant pour l’UFC QUE CHOISIR sont garantis, ainsi que les AL auxquelles ils appartiennent des conséquences d’un conseil inapproprié ou insuffisant, quel que soit le canal de diffusion.

Les conditions de la police sont disponibles sur simple demande.

La franchise de 5000 € peut être en tout ou partie prise en charge par la fédération, dans le cadre du dispositif des aides financières, sous réserve que l’exemplaire signé du dépliant sur la responsabilité ait été conservé au dossier litige.

Les AL qui auraient souscrit pas ailleurs ce type de police seront invitées à contacter la fédération, afin d’envisager la résiliation ou la renégociation de leur contrat.

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